Atención al usuario

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO

 

Noticia e informe al Ministerio Público de las infracciones cometidas.-

El Ministerio Público tiene tres formas de obtener conocimiento de la comisión de infracciones:

•  Por conocimiento directo. Se trata cuando el Ministerio Público obtiene conocimiento de la infracción por su propia persona.
•  Denuncia o querella. Cuando la persona interesada se presenta por ante el Ministerio Público a poner en conocimiento de la comisión de una infracción a la ley penal que le ha perjudicado.
•  Por noticia a través de los órganos policiales. Cuando agentes del órgano represivo arresta en flagrante delito a una persona u obtiene conocimiento de que se ha cometido una infracción que ha de comunicársele al ministerio público.

En este sentido, la Procuraduría Fiscal del Distrito Judicial de Santiago ha creado la UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO con la finalidad de atender los casos que entran al sistema a través de una denuncia o una querella, ya que aquellos que lleguen a conocimiento del mismo de manera directa o por noticia de los órganos policiales, serán atendidos con el procedimiento legalmente establecido para ellos.

Las funciones de la Unidad de Atención al Usuario son las siguientes:

TODO EL PERSONAL QUE INTEGRA LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO DEBE OFRECER UN SERVICIO AMABLE, IMPARCIAL, AGIL Y DILIGENTE PARA EL USUARIO.

  1. Paso 1. Al momento de presentarse el usuario, el oficial de la Unidad le indica que debe tomar un número que servirá para controlar y respetar el orden de llegada de las persona y son invitados a tomar asiento.
  2. Paso 2. Los secretarios siguen el orden de los referidos números y llenan los formularios de recepción de denuncias y querellas, previo requerimiento de su documento de identidad, del cual debe anexarse copia a la denuncia o querella. El secretario debe apegarse a los requerimientos del formulario de denuncias y querellas y llenarlo en la computadora o con letras legibles, un formulario limpio y organizado.
  3. Si el secretario advierte que no se trata de una infracción a la ley penal, orienta a la persona sobre o que ha de hacer; pero, si el usuario insiste en entrevistarse con un Fiscal del Unidad, debe ser debidamente recibido por este y orientado sobre su inconveniente.
  4. El secretario recibe querellas y denuncias sobre cualquier tipo de infracción a la ley penal en sus sedes operativas, salvo los casos de violencia intrafamiliar, asuntos internos, crimen organizado así como la infracción de trata y tráfico de personas, por las razones antes indicadas y se le remite la denuncia o la querella al Fiscal de la sede.
  5. Paso 3. Una vez recibida la denuncia o querella, el secretario la remite al Fiscal de la Unidad , en el orden correspondiente.
  6. Paso 4. Una vez que el Fiscal recibe la denuncia o querella hace una evaluación preliminar de la misma, identificando el tipo penal aplicable, partiendo del relato de su contenido y/o la completa si la parte interesada se encuentra presente.
  7. El Fiscal actuante depura los casos que le son sometidos y que ingresan al sistema tomando en cuenta los siguientes aspectos:

•  Lesividad social de la infracción;
•  Perfil del infractor (historial delictivo);
•  Ponderar si realmente existe la posibilidad de efectuar una investigación.

  1. Una vez que el Fiscal ha depurado el caso cuenta con las siguientes opciones:

    •  Archivo del expediente (Art.281 CPP);
    •  Apertura de la investigación;
    •  Aplicar activamente las vías alternativas para la solución de conflictos en los casos que no sean enviados a investigación, haciendo especial atención en la conciliación (Art.37 CPP);
    •  Promover la conversión de acción pública a privada, en virtud de lo dispuesto por el artículo 33 del Código Procesal Penal, en los casos que proceda;
    •  Promover la aplicación de criterios de oportunidad, de conformidad con lo que dispone el artículo 34 del Código Procesal Penal, cuando proceda su aplicación;

  1. El Fiscal actuante debe llevar control de las denuncias y querellas que conoce, llenando los formularios atinentes a la recolección de estadísticas completas y ordenadas del ingreso de casos al sistema de justicia penal.
  2. En este mismo sentido, una vez le sean sometidas instancias instrumentadas por abogados, deben llenar el formulario relativo a la Teoría del Caso, para que en un solo documento puedan tener el relato circunstanciado de los hechos, la calificación jurídica y los medios de prueba con los que se cuenta, para poder tomar una sabia decisión con relación al mismo. Dicho formulario debe dejarse anexo al proceso a los fines de que pueda dársele continuidad al mismo.
  3. Paso 5. Dependiendo de la decisión tomada por el Fiscal, se procederá de la siguiente manera:

    •  Si se decide el archivo correspondiente deberá proceder conforme a las disposiciones de los artículos 281 y 282 del Código Procesal Penal y dar su dictamen motivado;
    •  En caso de ordenarse la investigación del proceso se tramita el mismo hacia la persona responsable de hacer el sorteo que de manera aleatoria designará el Fiscal de cada departamento investigativo que habrá de llevar a cabo la dirección de la investigación del proceso, dependiendo de la infracción cometida;
    •  En el caso de promoverse la conversión del proceso, es preciso requerir la solicitud de la víctima y dar cumplimiento a todos los requerimiento del artículo 33 del Código Procesal Penal;
    •  En caso de entenderse pertinente la conciliación del caso, debe darse cumplimiento a lo preceptuado en el artículo 37 del Código Procesal Penal y levantar el acta correspondiente, confirmando los datos de identidad de cada una de las partes envueltas en el conflicto. En este sentido deberá fijarse una fecha para conocer la conciliación, citar para esos fines y controlar con una agenda la fijación de las mismas. Es importante destacar el hecho de que desde el momento que se autoriza la conciliación de una denuncia o una querella, en caso de no conciliarse, ese mismo proceso, posteriormente, no podrá ser remitido para investigación, sino que habrá de llevarse a cabo una solución alternativa a ese conflicto. Por lo que los Fiscales actuantes deben ser cautos a la hora de tomar la decisión de la suerte de un proceso. Los departamentos investigativos siempre tendrán la posibilidad de conciliar los casos que le sean remitidos para investigación, si procede.

  1. Con relación a las actas de flagrancia, es importante recordar que las sedes de la Unidad de Atención al Usuario y de Recepción de Denuncias y Querellas no están para decidir la suerte de esa persona que se encuentra privada de libertad, sino para recibir denuncias y querellas, depurarlas y tomar las decisiones de lugar, por lo que en estos casos, dependiendo de la infracción cometida, debe ser remitida la persona al departamento investigativo correspondiente, para que la secretaria de ese departamento sortee ese proceso y el Fiscal que sea designado tome una decisión con relación a la puesta en libertad o no de esa persona.
  2. Con relación a las denuncias y querellas recibidas por los destacamentos policiales que se encuentran ubicados a lo largo y ancho de la provincia de Santiago, lamentablemente no estarán bajo la supervisión de la Unidad de Atención al Usuario, toda vez que es de imposible dominio y control el manejo de los mismos. Lo que sugerimos es que de presentarse una querella o una denuncia recibida en uno de estos destacamentos a nuestra realidad, la recibamos nuevamente y pueda entrar al sistema, dependiendo de las circunstancias que acompañen al hecho, es decir, si hay persona detenida, etc., para poder determinar por ante cual departamento habría de regularizarse la denuncia o la querella.
  3. El trabajo de los fines de semana será distribuido entre los Fiscales y Fiscalizadores que trabajan para la Unidad de Atención al Usuario y Recepción de Denuncias y Querellas, a los fines de evitar inconvenientes con el curso de los procesos y que sigan un curso lógico.

Herramientas no utilizables para el Ministerio Público en el área de Atención al Usuario:

  1. Suspensión condicional del procedimiento;
  2. Juicio penal abreviado;
  3. Ninguna diligencia investigativa (allanamientos, arresto, conducencias, secuestros de cosas u objetos, etc.)

Es importante destacar en este punto que, en la Sede del Palacio de Justicia, muchos Fiscales tienen activos expedientes de antes de que se implementara este nuevo sistema, razón por la cual, con relación a los casos recibidos antes del 7 de Agosto de 2006, debe ser concluido el proceso preparatorio de cada uno de ellos por su responsable, hasta presentar el acto conclusivo que se entienda de lugar; es lo que hemos llamado un proceso de liquidación suis generis.

Sedes de la Unidad de Atención al Usuario:

  1. Sede del Palacio de Justicia
  2. Sede de la Policía Nacional
  3. Sede de la Casa Comunitaria de Justicia de Cien Fuegos

Objetivos de la Unidad de Atención al Usuario y Recepción de Denuncias y Querellas:

  • Ofrecer un servicio amable, desinteresado, ágil y diligente en beneficio del usuario;
  • Reforzar la capacidad operativa de la Unidad de Atención al Usuario, dotándola del personal y recursos logísticos necesarios;
  • Unificar la forma de operar en todas las sedes de la Unidad , aunando esfuerzos y desarrollando programas de entrenamiento para los integrantes del sistema, con el contenido necesario para ser utilizado dentro del este ámbito de la Fiscalía ;
  • Remodelación de las áreas;
  • Fortalecer el trabajo en equipo y la comunicación en las personas encargadas de manejar la Unidad ;
  • Identificar de manera definitiva los roles a desempeñar por cada integrante;
  • Fomentar las soluciones alternativas a los conflictos;
  • Descongestionar el sistema, evitando que entren procesos de poca trascendencia;
  • Proporcionar datos estadísticos más precisos.

Lic. Luisa Liranzo
Directora del Área de Recepción de Querellas y Denuncias y Supervisora General del Sistema de Atención al Usuario 809-582-4010 ext. 2224 y 809-315-3627

 

logo pgr y escudo